lunes, 14 de abril de 2014

UNIDAD 3 Estrategias de gestión de servicios de TI

3.1 Funciones, roles y procesos en la gestión de servicios de TI: El modelo RACI



RACI
Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados.
Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:



 ü  Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
 ü  Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
 ü  Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.
 ü  Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.
En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:


Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por ejemplo en RASCI se incluye:

 ü  Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.
Y el RACI-VS que introduce los roles de:
 ü  Verify (Verificador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.
 ü  Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.

FUENTE: http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI.php

3.2 Metas y objetivos estrategia de servicio

Estrategia de servicio ITIL

Metas y Objetivos:
 

Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.


El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

Las actividades a realizar en esta fase son:

 Ø  Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
 Ø  Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios. 
 Ø  Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
 Ø  Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.



ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

·         Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
·         La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

·         Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
·         Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de Servicios.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios).

La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios:

    a)      Creación del valor
     b)      Activos del servicio 
     c)      Tipos de proveedores de servicio
     d)      Estructuras de servicio
     e)      Fundamentos de la estrategia del servicio.



La estrategia está basada en las 4Ps:

Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
Plan: ¿Cómo lo hago?
Patrón: Así lo voy hacer.


La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

Bibliografía


3.3 Importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI



Métricas

·         No se puede mejorar aquello que no se conoce
·         No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir



Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

· Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
·   De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
·   De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

        Especificas (Specific)
        Medibles (Measurable)
        Alcanzables (Achievable)
        Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented)
A tiempo (Timely)




Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían:


  • Tiempo medio de resolución de los incidentes.
  • Adecuación de los procesos de escalado.
  • Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI

Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
•No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.


El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales. 

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.


Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, focalizarlos y realizar acciones para mejorar.

Bibliografías:


3.4 Formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:
·         Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
·         Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
·         Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
·         Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
·         Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
·         Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
·         Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
·         Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

·         ¿Qué servicios debemos ofrecer?
·         ¿Cuál es su valor?
·         ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
·         ¿Cuáles son los resultados esperados?
·         ¿Qué servicios son prioritarios?
·         ¿Qué inversiones son necesarias?
·         ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
·     ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
·         ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Creación de valor

Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

ü  la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
ü  la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:
ü   la pérdida de control de todo el proceso,
ü  costes ocultos,
ü  una inferior calidad,

ü  “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:

ü  cumpla los requisitos del cliente,
ü  aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garantía presupone que el servicio:

  • estará disponible cuando se le necesite
  • estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
  • sea seguro
  • dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.


Las 4 P de la estrategia

Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

·         Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
·         Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. 
·         Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
·         Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes.
La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.

La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.
Estos planes han de realizarse  para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.

El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.
FUENTE: http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php

















domingo, 23 de marzo de 2014

Ventajas y Desventajas Cobit e ITIL

2.4 Ventajas y desventajas.


Ventajas y Desventajas COBIT

Ventajas
  • La toma de decisiones para niveles gerenciales es más eficaz, porque COBIT ayuda la dirección en la definición de un plan de TI estratégico, la definición de la arquitectura de la información, la adquisición del hardware necesario TI y el software para ejecutar una estrategia TI, la aseguración del servicio continuo, y la supervisión del funcionamiento del sistema TI.
  • ·         Los usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento proporcionado a ellos si los usos que ayudan en la reunión, el tratamiento, y el reportaje de información cumplen con COBIT ya que esto implica mandos y la seguridad es en el lugar para gobernar los procesos.
  • ·         A interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control de TI dentro de la infraestructura TI de una empresa. Esto también les ayuda a corroborar sus conclusiones de auditoria.

Desventajas
Las buenas prácticas de COBIT están enfocadas fuertemente en el control y de menor forma en la ejecución. El marco de referencia mejora las áreas de TI desde el punto de vista solamente del gobierno corporativo. COBIT es un modelo ambicioso que requiere de un profundo estudio para realizar la implementación dentro de la organización.

  •    Los estándares no cubren todos los temas en detalle.
  • ·  No existe un estándar que abarque todos los temas (gestión, seguridad, calidad, desarrollo, continuidad, etc.).
  • ·  Se requiere de un esfuerzo de la organización, para adoptar los estándares.
  • · Evolución Gestión aceptado internacionalmente que se adopta por las empresas y se Contemple en el día a día por los gerentes de negocio.
  • · Enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a incrementar su valor a través de las tecnologías, y permite su alineamiento con los objetivos del negocio
  • · Los dominios son Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y Dar Soporte y Monitorear y Evaluar.
  • ·  A veces proporciona un modelo de procesos de referencia y un lenguaje común para todos los implicados en los trabajos de la organización.
  • ·  Se pueden tomar decisiones de TI e inversión de las infraestructuras de TI.


Ventajas y Desventajas ITIL


Ventajas
·     La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.
·     Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles.
·     Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
·     Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto.
·    La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos.
·     La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.
·     Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.
·     Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000.

Desventajas
·   Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.
·     Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.
·   No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
·     No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
·   Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización.
   Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos
·  Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI.

2.5 Tendencias.

Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual existen, es gracias al  equilibrio entre la oferta y la demanda.
La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes[]

Tendencias ITIL

ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:
  • Falta de reflexión sobre el concepto de servicio
  • Falta de instrucciones de trabajo.
  • Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un     cambio cultural y así debe abordarse.
  • No basta  con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
  • Confusiones de conceptos de ITIL.


ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
·         Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
·         Aumentar la eficiencia.
·         Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
·         Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
·         Generar negocio.

Tendencias de Cobit


Ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de TI. También ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas están cumpliendo con las exigencias corporativas y si generaran los beneficios.
COBIT es un marco de trabajo para el control de los Sistemas de Información (TI) globalmente aceptado basado en estándares de la industria y mejores prácticas. Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la Tecnología de la Información (TI) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera eficaz y de que el uso de TI está correctamente orientado hacia la obtención de ventajas competitivas. Desarrollado por el Instituto de Administración de las Tecnologías de la Información (TI Governance Institute), COBIT provee a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y resultados a los profesionales de auditoría, de TI y a otros profesionales. COBIT ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de TI. También ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y proporciona un método para evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas están cumpliendo con las exigencias corporativas y si generarán los beneficios esperados.
Bibliografía:

2.6 Comparativos entre marcos de referencia.


ITIL
CoBIT
Descripción
Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la  información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI
Es un conjunto de mejores prácticas para el manejo de información creado por la Asociación para la Auditoría y Control de Sistemas de Información,(ISACA, en inglés: Information Systems Audit and Control Association), y el Instituto de Administración de las Tecnologías de la Información (ITGI, en inglés: IT Governance Institute)
A quien va dirigido
Al personal directivo, gerencial y operativo de los departamentos de TI que estén directa o indirectamente involucrados con la prestación y soporte de servicios de TI.
El marco de control de COBIT a  Auditores, Administradores, personal del negocio, Consultores, Ingenieros y en general a todos los niveles de una organización donde se requiera implantar un Gobierno de TI utilizando el marco de COBIT.
Que utilizan
Las perspectivas del negocio, Dirección de la aplicación, Entrega de servicio TI, Soporte de servicio, Gestión de infraestructura
Resumen ejecutivo, Marco referencial, Objetivos de control, Guías de auditoría, Conjunto de herramientas de implementación, Guías gerenciales, CDROM
Procesos de negocio a los que apoya
El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de negocios en una organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren distintas formas y matices, adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad.

Clasifica los procesos de negocio relacionados con las Tecnologías de la Información en 4 dominios:
§  Planificación y Organización
§  Adquisición e Implementación
§  Entrega y Soporte
§  Supervisión y Evaluación
Fases
ITIL consta de cinco fases:
·         Estrategia del Servicio.
·         Diseño del Servicio.
·         Transición de Servicios.
·         Operación del Servicio.
·         Mejora Continua del Servicio.
COBIT se divide en tres fases:

·         Dominios
·         Procesos
·         Actividades
Tendencias
ITIL v2
Procesos:
Gestión financiera y Gestión de niveles de servicio.
Gestión de la disponibilidad, de la capacidad y de la continuidad del servicio.
Gestión de cambios, de la configuración y de versiones.
Gestión de incidentes, de problemas y de Desk.
Gestión de niveles de servicio.
  ITIL v3
Procesos:
Entrega del servicio
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación del servicio
Mejora continua del servicio
COBIT provee a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y resultados a los profesionales de auditoría, de TI y a otros profesionales. COBIT ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de TI.
Enfoque que manejan
Operacional
Táctico
Objetivos y Metas
* Impulsa la adopción de procesos, de manera que puedan adaptarse para encajar tanto en organizaciones grandes como en pequeñas.
*Integrar Niveles de Servicio da transparencia a sus procesos.
*Aplicar el ITIL especialmente en aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones a través de redes de datos, como Internet.
*Ofrecer un marco común para todas las actividades del departamento IT, como parte de la provisión de servicios, basado en la infraestructura IT
La misión de CoBIT es investigar, desarrollar, publicitar y promocionar un marco de trabajo Gobierno de control de Gobierno de TI autoritativo, actualizado, y Evolución Gestión aceptado internacionalmente que se adopte por las empresas. Algunas de las metas que se obtienen al implementar COBIT son las siguientes:
* Enfocarse en objetivos y necesidades del negocio mejorando la cooperación y  comunicación entre los administradores del negocio y los  auditores
*Ayuda a los administradores a  entender como los asuntos de seguridad y control benefician sus áreas de operación
*Ayuda a las organizaciones a compararse con la competencia e implementar mejores prácticas de objetivos de control y la tecnología relacionada
*Se desarrollan fuertes relaciones de negocio a varios niveles y las sorpresas se vuelven raras.
*Las organizaciones generan confianza y credibilidad hacía sus clientes.
*Permite a las organizaciones cumplir con requerimientos regulatorios.
*Calidad, de requerimientos de  negocio y para el desarrollo de  métricas que permitan la medición con respecto a estas metas.